美高梅酒店餐饮对小型酒店的借鉴意义

位于美国内华达州拉斯维加斯的美高梅大酒店（MGM Grand Resort）拥有6,852间客房，在酒店餐饮副总裁Tim Ryan的带领下，餐饮部门的2900名员工每月需要为客人提供12万份餐点，平均每天需要制作3000公升的汤羹和400公斤的自助沙拉。

　　美高梅如何有效推进餐饮部门的大规模运营？小型酒店又能从中借鉴怎样的经验？

　　Booking.com旗下媒体平台Click就此采访了Tim Ryan，以下为采访问答内容。

　　Click.：你认为美高梅等大型酒店集团在餐饮业务运营方面存在哪些挑战？

　　Ryan：餐饮活动中必须考虑的一大要点是优先次序。美高梅酒店、大花园体育馆（MGM Grand Garden Arena）和会议中心承接了多项活动。只有确保团队之间的交流和协调，美高梅才能在规划、物流、执行等各个阶段为客户提供顶级的客户体验。

　　平衡规模效益和个性化体验也极为重要。我们的餐饮和宴会团队每年提供的餐点超过500万份。由于客户基数庞大，酒店更加需要确保每个客人都能获得难忘的独特体验。美高梅十分注重团队培训，以确保一线团队能够真正了解客户需求，并为其创造难忘的体验，有效提升复购率。

　　Click.：你的日均工作时长经常达到13个小时，并且需要参加许多会议。在工作规划并确保效率方面你有怎样的建议？

　　Ryan：餐饮部门的业务量庞大，我会更倾向于制作流程系统，确立一个在主题讨论时能给予指导作用的模板。

　　如果是较大的项目，餐饮团队会在会议中为其增添一个关键的流程路径（path），参会人员需要开会前做足准备，才能提出实质性的内容。

　　如果是业务评估，主管和部门负责人需要遵循一定的汇报格式，确保其在提供高度总结的同时融合足够的细节。为会议做好充分准备是重中之重，团队还需要注意不要让会议主题偏离轨道，同时分清轻重缓急。

　　Click.：客人越来越看重可持续发展和动物福利。如何平衡这些因素与购买成本控制之间的关系？

　　Ryan：企业社会责任是美高梅的核心价值，同时也是我们的竞争优势。酒店目前正在进行一些可持续发展项目，从而实现食物和厨余垃圾的回收利用。

　　以美高梅的生蚝壳项目为例，拉斯维加斯周围都是沙漠和半沙漠地带，所以美高梅在马里兰州与一位热衷于修复生蚝养殖场的负责人达成了合作。此前马里兰州的生蚝供应商运来生蚝后一般会空车返回，现在则会带回我们的生蚝壳，经过巴氏杀菌处理后放归海洋帮助水产。单美高梅拉斯维加斯这一家酒店每年购买的生蚝数量就达到了12.5万只。

　　另一方面，美高梅将许多残余食物运送到了当地养猪场。最近还与一家当地社区Three Square合作推出了宴会食品捐赠计划。此前美高梅为宴会或自助餐准备的食物都无法保存，而现在许多热食都得以保存并可另作他用。

　　Click.：纯素食和无谷蛋白食物等餐食需求近年来是否出现了大幅增长？

　　Ryan：这类食品的需求在不断上升，对于那些寻求健康饮食的商务旅客而言尤为重要。为了在长期内更好地协调食品供应，酒店与宴会团队和个别厨师合作在菜单中添加了特定餐饮供应，同时还对负责招待客人的员工进行了培训，以确保客人能获得多样的推荐选项，希望能照顾到每位客人独特的饮食需求。

　　Click.：在你看来旅游行业还会迎来哪些餐饮方面的大趋势?

　　Ryan：餐饮消费支出在不断增加，这对酒店而言无疑是个好消息。但消费者对餐饮服务的期望会随着在外就餐消费的增长而不断提高。预定名厨餐点并送货上门已经不是一件新鲜事，客人在旅行途中也希望享受同样的服务。受教育水平较高的客人还想知道食物来自何处，了解厨师和餐点背后的故事。

　　另一方面，消费者行为和酒店运营都迎来了技术的持续发展，手机的普及更不能忽视。酒店需要为客人提供优质的服务体验，并为其创造一些可供拍照发布社交平台的精彩瞬间。此外，无论是在客房内还是泳池边，越来越多的客人希望能够利用手机随时随地点餐。

　　Click.：在餐饮规划方面，美高梅能为小型酒店提供怎样的建议？美高梅与只有5到10间客房的小型酒店之间有什么相似之处？

　　Ryan：不可太以自我想法为中心或过分追逐行业热潮。酒店需要深度了解客人及其服务需求。

　　涉及概念性服务或菜单的创意规划时，酒店经常会陷入一种误区，以为潮流的元素一定能获得客人的青睐，结果却往往不尽如人意。

　　酒店在落实新项目前需要进行充分的测试和衡量，并考虑到各种结果。此外，酒店在进行项目规划时应将可持续发展和企业社会责任作为核心要素，同时雇佣热情、勤奋的员工，在员工培训上进行大量投资。

　　无论酒店的经营规模有多大，品牌都建立在客户一次次的个性化体验之上。